オンラインゲームの日々の記録▄︻┻┳═一
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

前回はあまりにコールセンターという仕事で発生する不愉快な面を書きすぎたかなという反省から
では、コールセンターをするにあたりどういった能力が必要か、という話であります

コールセンターというのは不具合を受け付けて、適切な部門に対応を振り分ける仕事であります
コールセンター員が話を聞いてアドバイスを行う事で解決する場合が多いですが、事によっては専門知識のある人間を現地に向かわせねばならぬこともあります
どんな案件を、誰に、いつ、どう振るか
その判断をするのがコールセンターの本質であり、つまり求められるのは判断し決断する能力となります
そして判断には基準が必要であり、基準とはつまり知識でありますから自分が扱っている商品の知識、またそれに関連する法律の知識をなるべく広範囲で必要とします

例えば、トイレの水が止まらないという案件があったとしましょう
ここでまず電話で相手を落ち着かせる事が肝要であります
水が止まらない!という状況になると、結構無自覚に慌てているのでまずゆっくりと状況を聞くなどして落ち着かせます
次に何を優先するかでありますが、水を止める事ですな
水を止める人間は誰でも構いません。入居者でも良いしコールセンターで手配した業者でも良いですが一番近くですぐできる入居者に頼むのが早道でしょう
では、まずトイレのタンクに水を引き込んでいる配管を確認してもらいます。その配管の途中に○の中に-の溝があるちょっとした節がありますか?そこをマイナスドライバー、無ければ500円玉で締めてください。
これで水が止まります

ここまでで重要なのは「トイレの止水栓は大体タンクに繋がっているパイプについており、それはマイナスドライバーで締められる」という知識であります

次は修繕の手配になるわけでありますが、その前に聞かねばならぬのが「どうやって壊れたのか?」であります
賃貸の場合、自然に劣化して壊れたものは不動産オーナーが自腹で直すのが普通です
が、入居者が何か物をぶつけた、であるとか、悪意を持って意図的に壊した等の場合は当然入居者に代金を請求致します
ここで結構嘘をつかれるので入居者の言動を鵜呑みにしないしたたかさも欲しい所
トイレの止水不良の場合、大体タンク内部の部品交換なので水周り専門の外部業者へ依頼するのですが
業者の請求はどこ当てに出してもらうのか、その書類のテンプレートはどれか、という事務的な知識も必要です
状況がハッキリしない場合は業者に現場を撮影してもらう等も必要でありましょう
最後にそれらを報告書にまとめ、請求書等と一緒に上司へ提出し一つの案件が終わります

ああ、ちなみに最初に電話出た時点で怒鳴ってたりすぐ来いボケ!みたいな感じの時は細かい事を言わずに業者と担当者を即効で向かわせます。夜中でもね(担当者は嫌がりますけど)


長くなりましたが、つまりは判断する、というのがコールセンターの本質かと思っております
もちろん電話対応時のトーク術とでもいうのですかね、そういったものも必要でありますが
判断と決断、それをするのに必要となる前提知識
それに経験という味付けをして完成するのがコールセンター員なのかなぁ
あと過去の事例が膨大にあるのでそれらを読み漁るのも上達への近道ですかな
色々な事が起きているのですよ、夜のマンション・アパートでは…クソどうでもいいご近所トラブルから生死に関わる重大事故、はたまたイノシシがぶつかって壁が壊れたとかね(´_ゝ`)

【2014/08/29 17:41】 | 中の人日誌
トラックバック(0) |
コメント
この記事へのコメント
コメントを投稿
URL:

Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
この記事へのトラックバック
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。